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改进“素质”的最好办法是设计   

2016-04-27 05:18:51|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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和美国同事一道去上海,一同事看着街头说,干净整洁,挺棒的啊。可能他起先看过一些旅游指南的“预警”。期望值低了,反而多了惊喜。后来和同事一起在机场等候去西安,多年前在中国生活的同事露西告诉我:过去人们排队好像比较拥挤,往往是三五成群挤在一起,还有插队的,现在好像都在有序排队。

由于互联网的曝光和宣传,一些“低素质”行为被广泛认知,人们的“素质”确实提高了很多。上海等国际化大都市也频繁在做“八不”之类反对不文明行为的宣传,效果还是有的。在农村,过去常有小孩子偷桃子偷瓜之类行为,现在杏子黄得满地都是,柿子被鸟雀啄得到处是洞,也没有人去摘。这是为什么?农村人少了,条件也好了,“仓廪实而知礼节”。

但不容忽视的是,好的组织和设计,可快速减少低素质行为。机场之所以人们都在有序排队,是进入机舱前,人们的机票上分别标出了一二三四组,分别有牌子显示你在哪一组排队,这样避免了千遍一律排长队带来的焦急,降低了乘客和工作人员的压力。

我也经历过反例。我曾去一领事馆现场办公地,办理有关证件。事前网上告知大家要预约。到了现场,门口拿号,也不过是即时贴上手写的几个号码,最后发号的人自己可能都搞不清。人来得太多,有预约的,也有没预约直接来的。可能门口有负责的人看到人来得太多,预约时间也对不上,便把预约的没预约的都放进去,让其涌入大厅。大厅里没有进一步区隔,也缺乏合适的标志,谁也不知道谁应该在谁的前面。唯有几个志愿人员甚至热心的办事者在费力地维持秩序。更糟糕的是,儿童去中国到底是要办旅行证还是签证,问不同人有不同说法,不知信谁的好。刚来的人没法判别谁是领事馆工作人员,谁是志愿服务人员。就是问到了人,也不一定放心,不知道他(她)的说法,是否到里面办的时候又变了。

此次现场办公,领事馆的说法是照顾远途群众的难处。领事馆工作人员态度还好。一天下来,就几个人抵挡,也累得够呛。组织单位也是志愿人员利用周末时间做义工,都没有恶意。结果现场场面一片混乱,人人怨声载道,中间大家还有吵架的。是海外中国人素质更差?不是,如上面所述,是事件管理水平和设计水平有待提高。

一些细节的设计稍作调整,会有立竿见影之效。工作人员和志愿人员没法判别的问题好解决:大型活动,可印制些醒目的体恤衫,也要不了几个钱,但会让参与者一下子就能看出有事去问谁。如果领事馆实现严格说明必须预约,不预约不办。预约不分时段,而分先后顺序,问题也能得到缓解。进去拿号的问题,如果不是临时手写,而是买一卷那种一式两份用以抽奖的奖券(raffle ticket),按照上面延续的号码办理,问题也会减轻。
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关于办理旅行证还是签证,此前领事馆的网站上根本没解释清楚,全凭大家自己揣测、相互打听。这也属在线信息设计和更新的失误。英国驻美国的领事馆在办理签证时,就事先让人通过一个“测试”,提出一系列简单的问题,结果出来会告诉你到底要不要办签证,或是办什么类别的签证。这样事先就把人们困惑的问题解决了。办事的人多,更需要利用技术的力量,缓解人力不足的问题。当然这些都是经验不足,下一次我相信会更好。
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改变人的行为,教育是需要的,但事半功倍的做法,是利用良好的设计和精心的事件管理,多用环境、空间、事物等外在因素,把造成冲突的诱因尽量减少。尽量不要心中有预设,想当然地认为人们素质低下。

《影响者》(Influencer:  the new science of leading change)一书中介绍过一个我印象非常深刻的例子:二战后,大批美国军人返乡,大批量进入各种工作岗位,包括饭店厨师职位,这使得战时当厨师的一些妇女失去了原有工作,被饭店安排成为服务员。新服务员对工作变化牢骚满腹,气都出在了厨师身上。服务员得把点菜单交给厨师,厨师做慢了她们就出言不逊,而厨师往往也针锋相对,甚至为了报复而磨洋工,总之恶性循环。

为解决这个问题,美国饭店业协会请芝加哥大学教授威廉·怀特(William Foote Whyte)去做调研。怀特发现了问题在于双方接触造成了很多摩擦的机会,后来他发明了一个点菜转盘,让服务员把顾客点菜的单子收上来后就放在一个转盘上,厨师做菜时来转盘上取就可以了。双方一下子减少了面对面摩擦的机会,矛盾立马减少了,服务水平相应提高。
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空间设计如果得当,或可增加员工接触和思维碰撞,或可减少摩擦。这些设计,能提高绩效,改善关系,又不伤害任何人。中国婆媳矛盾,常被认为无解。扯淡的人们成天纠结于老婆和妈妈掉水里先救谁的问题。In-law关系难处是世界性问题。解决中改变空间的智慧不容忽视。美国的房型设计中,有一种就是“婆媳型”(in-law plan),也就是在空间设计上,蓄意将双方隔开,让偶尔来家里小住的配偶家的人,在自己的空间里离主人房最远,有自己的卫生间,减少“抬头不见低头见”的机会。

关注“素质”没错,以教育提高素质也没错,但是好的设计,可以让很多低素质g高冲突行为得到缓解。公众场所多设置一些敞口的垃圾桶,而不是那种顶着“帽子”、入口在中间、没学过口吐飞镖之类绝技无法吐痰进去的垃圾桶,人们还会随地吐痰吗?人口密集的地方多设置一些厕所,保持其清洁卫生,人们还会闲着没事随地大小便吗?这种人一定还是有,但我想是少数。可别说中国人多事情怎么着都难办,人越多越需要精心设计。

公交或地铁上多设有老弱病残专座,常有老当益壮的老者和下班途中疲惫不堪年轻女子为其发生争执。达拉斯机场摆渡车上的说法更笼统, “请把座位留给最可能需要的人”。相对于列出老弱病残孕的做法,大家觉得这个提法怎样?如果这个办法更不好,怎样可以减少矛盾,激发出人的利他情怀?
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