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南桥的博客

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多点耐心好不好   

2012-09-03 01:28:34|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在网上经常看到飞机晚点,乘客霸占跑道、打骂空姐、拒绝改签最终耽误所有人登机之类报道,最大的感慨是怎么都这么急躁?我听过一个笑话,说有人祷告祈求耐心,说“我缺的就是耐心,上帝啊,快赐我耐心吧,我等不及了。”飞机晚点或是延误,有时候也是没办法的事。本人比较倒霉,这种事经常遇到。到目前为止,还没有哪一次航班因为我个人的心情而改变过。

五月份回国,飞机晚点很长时间,在日本转机也有延误。我匆忙要回去,次日还要去杭州参加一场签售会,说不着急那是假的。但怎么表现出来,则是在我们自己的控制范围之内。我们在候机室里就等了好久。登上飞机还走不了,机长为了让大家等待不至于太焦急,不断给我们报告最新情况,说是什么零件坏了,机械师说只要零件运过来,几分钟就可以修好。修好之后,还要登记上维修日志,另外还要恰当地记录下来(properly recorded)。我不知道为什么要知道这些痛苦的细节,我们又不要去考核机械师的业绩。不过又想,如果飞机中途发现故障,那涉及到的就不光是耐心的问题了。于是,所有人都把牢骚压住,没有脾气地坐在舱内,听着一遍一遍的通知,大家对视,摇头,然后继续看报纸、杂志、闭着眼睛数绵羊,或是其他一切用以分神的活动。

七月份去新奥尔良,经休斯敦转机。由于休斯敦出现风暴,我们的飞机走不了。不仅我们的飞机走不了,前面的几班飞机也走不了,有的是中午等到晚上,有的是从下午等到半夜,最后几班并做一班,大半夜一起走了。这中间几个航班的乘客都在等候,在排长队换票。甚至是航班情况变化之后又重新排队换票。我想所有人应该都很急躁,办票的柜台也只有两个人,航空公司居然都不增加个人手来帮忙。但这中间,没有任何一个人挑出来争吵、发火。我看着这长长的队伍,心想美国人的耐心怎么这么好?

最后,终于要登机了,大家还一个个感谢那两个办票的人。有个老者竖着大拇指跟他们说:多谢,你们应对得很好!这个老者跟我邻座,我后来发现,他是从中午等到了晚上。想来也是,出现天气状况,或是航空公司不增派人手,这都不是那两个办票的人的责任,他们在自己的岗位上连轴转一直忙个没停,可以说认真敬业,值得乘客的尊重。不能好歹不识,把气撒他们身上。后来在到了休斯,发现延误的飞机很多,机场人满为患,不过我看到大部分人都安安静静,各做各的事。 出现这种事,他们知道自己没有办法,那还不如心平气和一点。找别人撒气,解决不了什么问题,更多情况下会造成更大的耽搁。

当然也不是所有人都这么好耐心。去年我去拉斯维加斯,在中间一个机场转机。我看到一个男子十分急躁,不排队,冲到办票柜台,言语粗鲁。航空公司办票的人员,高声告诉那人:“你最好站到一边去,如果再这样下去,我会拒绝给你办票。”周围的人看着这个男子,如同看着一个异类。那人也没有办法,乖乖走开,到一边打电话去了。看当时的架势,再这样下去,办票人员估计不光是不给他办票,去叫警察都不一定。到时候周围的乘客不会有人会给他说好话,因为他的粗鲁是明摆着的。

现在人权利意识都很强,对于服务的期待很高。但是我们都只是消费者,在服务的协议之内,维护消费权益那是应当的。但是一个人千万别把自己当大爷,对服务人员横暴粗鲁。大家相互依存,谁也少不了谁。“顾客是上帝”的说法其实是极端错误的。上帝是上帝,顾客是顾客。服务的供应和消费方,更多是协议关系,服务交付不了,供应方有权提供补偿。供应方有责任提供对方购买的服务,但是这不是无限责任,要闹到出了问题给对方下跪之类的地步。而消费者无权在人格上凌驾于他人之上,对人辱骂和不恭。我们所有人都没有粗鲁的权利。

航空公司也一样,也要对乘客多些耐心,多替他们考虑一些。这需要流程的不断改进和服务的创新和改良。五月份那一次飞机延误之后,到了成田机场, 发觉转机的登机牌都已经提前打印好了,放在出口处,机场还出具了航班延误证明,以备我们回去的时候给单位、合作伙伴、或者家人一个合理的交代。这种高效的流程和贴心的服务,减少了很多冲突的由头,值得其他航空公司学习。

《南方都市报》2012年9月3日
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